民航企业服务文化是推动中国式高质量发展的引擎

由于疫情对人类的侵蚀、俄乌战争的爆发、美国对中国的打压，使得世界经济与政治格局发生了裂变，这不仅对世界经济造成巨大破坏，而且扰乱人们的心智。在这混乱与不确定的形势下发展，民航企业如何建立具有中国式民航高质量发展是需要我们深思与探讨。笔者认为，在当今诸多不确定的情况下，唯有运用我们自身的文化才能实现这一目标。民航是服务行业，服务文化是推动民航企业实现中国式高质量发展的引擎。

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一、民航企业服务文化长往远引高质量发展

民航企业服务文化对推动高质量发展的重要性是不言而喻的。早在前几年，民航局在《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》第二章中提纲挈领指出了“企业服务文化”，即企业在长期为旅客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。如今重温仍具有指导意义。

1、服务文化是民航企业持续发展的基因。

历史告诉我们。一个国家和民族真正的强大是得以文化基因发挥巨大的推动作用。企业也是如此，任何企业都有生命周期，支撑企业持续发展的动力不是金钱，不是制度、不是权力，不是企业家。因为金钱会消失，制度会被破坏，权力会被剥夺，企业家本人也会受到健康和寿命的限制。唯有企业文化基因生生不息推动企业不断地发展。民航企业也是如此，领导人会更替，职位会变更，但企业服务文化不会因为领导人的更替而轻易改变，它是企业在长期经营实践中所凝结与积淀的服务理念与价值取向。目前，民航企业经过长足发展以后正在向高质量发展迈进，此时更需要服务文化基因长往远引高质量发展，没有服务文化的引领高质量发展行之不远，走之不稳。这样讲并非夸大其词，而是企业服务文化属性决定的，它是企业之魂，是推动企业持续发展的生命基因，具有导向功能、激励功能、凝聚功能，能够推动企业持续向前发展。我们应该怀着敬畏之心，仰视服务文化，深耕服务文化，把服务文化提高到企业战略高度来认识，用服务文化来引领民航高质量的发展。

2、“人民航空为人民”是民航企业服务文化的重要内容，是企业的价值取向

自从民航企业成立之日起，“人民航空为人民”不仅是我们的初心，也是企业服务文化的重要内容，更是我们的价值取向。服务文化在企业发展中有着举足轻重的作用，它不仅能够帮助企业洞见症结，而且能够高顾遐视指明企业发展方向。安全与服务是民航永恒的话题，如何摆正安全与服务的关系一直困扰民航人，我们时常把两者对立起来，甚至争论安全与服务谁是第一？之所以会有争论，是因为缺乏对服务文化正确的认知，要解除这一困扰需要站在企业服务文化高度来视审视安全与服务。民航安全，在旅客（客户）认知中这是民航企业自律的重要内容，优质服务才是旅客所需，如果民航企业连“安全”都做不到就没有必要存在。换言之，民航企业必须确保“安全”，否则旅客（客户）根本不会选择民航。从民航企业自身看，为旅客（客户）服务是民航企业的天职，天职注定了“安全”是民航服务的重要内容！不存在安全与服务谁是第一的问题。对安全的认知不应该局限在单纯的安全上，更不能用安全来否定服务，民航安全不仅是保障旅客（客户），更重要的是保障我们自身安全生存，没有民航安全就没有民航的一切。

二、企业持续盈利能力是民航企业高质量发展的必要前提，它需要服务文化加持

毋庸置疑，民航企业持续盈利能力是民航企业高质量发展的必要前提，没有持续盈利能力，高质量发展如空中幻影。如何实现企业具备持续盈利能力与高质量发展需要服务文化加持。

1、服务文化强调服务等于效益，服务不到位收益肯定不到位

民航企业持续盈利能力的前提是要具备盈利能力，然后才能谈持续盈利能力。如何实现企业盈利需要服务文化加持。

①服务文化确立服务的内涵，服务等于效益。企业的盈利来自旅客（客户），如何使他们愿意购买我们的产品，唯有通过服务满足他们的需要才能实现，服务不到位，收益肯定不到位，服务等于效益是服务文化的重要内容。

②服务文化为实现盈利指明了路径，明确服务的关键词是“需求”与“满足”，强调“需求”不仅是民航服务的起点，而且统领一切！任何开拓市场的营销手段与服务都必须从旅客（客户）需求出发，无论是市场营销中的市场细分、差异化产品等等都必须聚焦“需求”，只有聚焦“需求”才能确保市场营销不迷航；无论采取什么样的服务方法，服务必须从需求出发，服务才能有的放矢，才能行之有效。

③服务文化旗帜鲜明指出“满足”旅客（客户）需求是服务宗旨，强调“满足”是服务的重中之重，如果没有“满足”旅客（客户）的需求就没有服务而言，能否“满足”成为服务成败的分水岭。更重要的是，从服务文化高度看，能否“满足”实现效益关键的“一跳”，只有满足旅客（客户）的需求服务才能等于效益，企业才有收益。

2、服务好今天的旅客（客户）创造明天的市场

民航企业文化精魂在于思想，思想衍生出智慧。服务文化真知灼见的指出，服务好今天的旅客（客户）创造明天的市场！这是服务文化对企业持续盈利的睿智，它区别于各种市场营销与促销手段。

①一般企业为了持续盈利都把眼光聚焦在开拓市场上，欲想通过市场营销来占领市场使企业获得持久盈利。而服务文化则不同，它高顾遐视把眼光聚焦在服务上，深知无论多少营销方法，无论多么诱人的促销手段，没有“满意的服务”充其量一次性消费，无法留住旅客激发再次消费的欲望，故服务文化特别强调服务好今天的旅客创造明天的市场。

②一般企业注重获取利润的手段，花费大量的人力物力利用各种市场营销方法或促销手段。诸如，打折优惠、奖励等等方法吸引旅客达到赢利；服务文化则不同，它把重点聚焦在服务“满意”上，把“满意”作为服务宗旨，用人性化的服务让旅客（客户）满意，用个性化的服务让旅客（客户）惊喜，使他们具有良好的服务体验，实现由一般客户转变为持续消费的忠诚客户，从而达到留住今天的旅客开拓明天市场，使企业得以不断发展。

三、民航企业服务文化是推动高质量发展的引擎

在民航高质量发展过程中服务文化不能缺位，没有服务文化引领，高质量发展迷踪失路，缺乏服务文化引擎高质量发展难以实现。众所周知，优质服务品质是民航高质量发展的社会价值体现，它出自于企业管理与服务。通过服务文化让管理出效益，让服务上台阶，使高质量发展行稳致远。

1、民航企业管理的本质是服务

服务文化是企业心之精爽，站在这一高度来认知管理，管理本质是服务。长期以来，民航企业管理习惯文件与命令下达，上级发布指令下面照章执行，这种管理方法有一定的时代的合理性。但今非昔比，在民航向高质量发展迈进中运用服务文化实施管理势在必行。

①服务管理体现在人文关怀。企业管理千头万绪错综复杂归集起来是对人、财、物的管理，而人是其中最关键的因素，通过人文关怀激发人的积极性创造性是管理的最高境界。同样民航在向高质量发展进军中人的因素非同小可。如何将人管理好，运用的是人文关怀是最行之有效的管理良方，把关怀员工作为管理的主旋律，将人文关怀于细小中体现服务管理精髓，用人性化的关怀来激发员工的积极性与创造性，使管理得到效益最大化。

②管理的本质是服务。传统管理是上级给下级下达指令，然后督促查检、问责等。服务文化管理则不然，它管理的核心“服务”，上级把下级作为自己的“服务对象”，上级为下级服务，机关为基层服务，后勤为一线服务，一线员工为旅客服务，将服务贯穿于整个管理过程的始终，它不仅能够政令畅通减少内倦，而且能够使企业管理达到最高境界。

2、服务文化的核心是人性化，

民航高质量发展最终体现在为旅客提高优质服务产品，它是民航高质量发展社会价值的重要体现，优质服务产品需要两个方面支撑，一是物质条件，二是真情服务。

①用人文理念引领民航智能化建设。智能化建设是民航高质量发展的重要标志，是优质服务产品重要的物质条件，它需要服务文化引领。民航在智能化建设过程中应该树立人文理念先行的理念，以旅客（客户）需求为准绳。所有智能化设备必须符合服务流程，必须符合旅客出行舒适、方便、快捷需求，这是衡量智能化建设成败的唯一标准。

②用真情服务打造优质服务产品。真情服务的本质不是服务而是服务文化，它需要服务人员具有服务文化底蕴才能实现。在服务过程中需要服务人员具有为他人之着想之心，能够换位思考，更切合实际为旅客（客户）服务；要有善良之心，能够善于同情理解旅客难处，愿意为旅客服务；要有感恩之心，能够秉着我们的一切都是旅客（客户）给予的，服务好旅客是自己的本分，应该无怨无悔地为旅客；要有奉献之心，能够有为旅客服务无私奉献不求回报的心愿，秉着我服务我快乐的热情为旅客（客户）服务，让旅客（客户）出行获得更多福感。

综上所述，民航服务文化在高质量发展过程中其作用不可轻视，我们应该重视服务文化的作用，把服务文化提升到企业战略高度来认知，用服务文化作为引擎推动高质量发展，打造具有中国式民航服务，使中国民航跨入世界民航强国之林。

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