首页2023年8月30日消息：服务是企业核心竞争力之一。随着中国民航不断发展，服务体验已成为乘客选择航空公司甚至机场的重要因素。因此，我们需要采用服务设计的思维来提升服务产品设计水平，为旅客创造更加个性化、人性化和愉悦的出行体验，来满足人民群众对高品质服务的需求。服务设计不仅关注服务产品的功能性和实用性，还注重细节体验和情感共鸣，要求将乘客的需求和体验放在服务设计的核心位置。通过服务设计，我们可以不断提升服务品质，提高用户满意度，为中国民航发展奠定更加坚实的基础。本文以某机场火车站电瓶车服务体验为例，通过服务设计模型思维来探讨其中的问题，并提出优化的建议。
(相关资料图)
一、模型介绍
一个包含用户旅程地图（Customer Journey Map）和用户情绪曲线（Emotional Curve）的服务设计模型主要关注用户在整个服务过程中的体验和情感变化。通过这个模型，我们可以更好地理解用户在不同阶段的需求、痛点，寻找服务提升的机会，从而提升服务质量。以下是这一服务设计模型的关键阶段：
用户研究：在这个阶段，我们需要深入了解用户的需求、行为和期望，以便创建准确的用户画像。我们可以通过访谈、观察、问卷调查等方法收集信息。
创建用户旅程地图：基于用户研究的结果，我们可以构建用户旅程地图。用户旅程地图是一种视觉工具，用于描绘用户在整个服务过程中的关键步骤、交互和体验。它可以帮助我们识别用户在不同阶段的需求、痛点，寻找服务提升的机会。
分析用户情绪曲线：在用户旅程地图的基础上，我们可以进一步分析用户在各个阶段的情绪变化。用户情绪曲线是一种展示用户在服务过程中情绪波动的图表，它可以帮助我们了解在哪些阶段用户服务体验的感受、情绪较好，哪些阶段需要改进。
设计改进策略：通过分析用户旅程地图和用户情绪曲线，我们可以找到改进服务的关键环节。在这个阶段，我们需要制定具体的设计策略，以解决用户在服务过程中遇到的问题，提升用户体验。
详细设计与实施：基于改进策略，我们需要对服务进行详细设计，包括服务流程、界面设计、物料设计等。在详细设计完成后，我们将与相关团队合作，将设计方案付诸实践。
评估与优化：在实施阶段之后，我们需要收集用户反馈，评估改进措施是否取得预期效果。根据评估结果，我们可能需要对服务进行进一步优化，以提高服务质量。
后面将重点就用户旅程地图和用户情绪曲线两个部分进行案例分析，帮助大家在日常工作中找到快速而有效的服务改进的思考以及操作模式。
二、案例描述
乘客搭乘高铁抵达某机场站，刚出站，便听到右侧一大喇叭在循环播放，说左侧可以搭乘前往航站楼的电瓶车。出站口可以看到若干穿着白衬衣工作服的工作人员和两辆电瓶车。无明显提示该项目是公益性还是收费型，经询问得知是收费型。工作人员回答问题时，采用的反问句--“怎么会有免费的？”。
不一会儿两辆电瓶车都分别搭乘了旅客，每辆大概2-3人。发现车后面写着收费标准：10元1人，每人1件行李，超出部分5元1件。选择搭乘电瓶车的旅客人均行李2～3个，既有独自出行的男青年，也有年长的母亲带着年幼的孩子。
电瓶车仅开到地下连廊尽头的电梯口附近，旅客需要自行拉着行李走几米路去搭乘扶梯或直梯。电瓶车将携带大包小包行李的旅客放下后，直接返回去火车站出口处，剩下旅客和一地行李。周边无可用的手推车，让下车的旅客特别懊恼。旅客自己把行李拉上电梯，上楼，找手推车，同其他人一样开启进排队过防爆检查，排队值机托运的出发大流程。
三、案例分析
在这个案例中，值得肯定的一点是，服务管理团队已经发现了部分携带大型或众多行李的旅客所面临的问题。但作为一个服务产品，仍需加以改善，以便更有效地帮助旅客解决难题，确保服务产品获得持续发展。我们将通过服务设计模型中的用户旅程地图和用户情绪曲线来分析案例中旅客在某机场高铁站使用电瓶车服务的体验。
（一）本案例的用户旅程地图包括以下关键步骤
1.旅客下高铁，听到喇叭提示，了解有前往航站楼的电瓶车服务。
2.旅客在电瓶车搭乘处停留，注意到工作人员和电瓶车。
3.旅客询问工作人员关于收费情况，并得到回答。
4.旅客选择搭乘电瓶车，了解收费标准。
5.搭乘电瓶车，在工作人员的帮助下轻松地上车，行李也由工作人码放好。
6.电瓶车将旅客送到电梯口，旅客下车，自行处理行李。
7.旅客寻找手推车，搭乘电梯抵达出发层，排队进入航站楼，过防爆检查和值机托运。
（二）本案例的用户情绪曲线中，用户可能经历的情感变化
1.初始状态－中性偏低下：旅客下高铁后，寻找前往航站楼的交通方式，可能感到紧张和忙碌。
2.获知电瓶车服务－有所期待：旅客听到喇叭提示，因为找到了前往航站楼的便捷方式，可能会感到轻松。
3.看不到运营模式－轻度困惑：听到广播提示，但不确定是否收费，情绪略有下降。
4.询问收费情况－不满：旅客可能对收费与否感到好奇，对收费和服务态度有些不满，情绪进一步下降。
5.了解收费标准－犹豫：旅客可能对收费标准有所顾虑，在考虑是否支付费用时，情绪波动，可能产生焦虑。
6.搭乘电瓶车－满意：旅客感受到了解放双手的轻松，心情开始放松，并产生愉悦感。
7.到达电梯口－失望：旅客可能对电瓶车没有将他们送到更便捷的地点感到失望和烦躁。
8.处理行李－更加烦躁：面对大件以及多件行李，旅客在四周徒劳寻找可用的手推车，却发现未乘坐电瓶车的其他旅客几乎都配备了手推车。这让旅客的烦躁与懊恼情绪进一步升级，感受到产品的性价比相当不高。
四、优化建议
综上所述，用户情绪曲线在这个案例中从轻松、好奇逐渐转变为疑惑、失望和烦躁，有可能带来旅客对机场服务的抱怨。为了优化服务设计，可以从以下几个方面入手：
（一）完善现有服务产品
1.提供清晰的收费提示和信息：在电瓶车停靠点设置明显的收费标识，让旅客在一开始就了解收费情况，避免困惑和不满情绪。
2.与机场其他部门或单位联合，推出付费的行李交运服务产品。旅客在火车站下车后，可以直接将行李交给服务人员，他们负责运送至航站楼并协助托运。这样一来，旅客不仅省去了行李拖拽的烦恼，还能顺利地进入航站楼，提高出行效率。
3.改进电瓶车的行程安排，将旅客送至更便捷的地点，如将服务终点设置为出发层。
4.在电梯口等下车地点提供充足的手推车，方便旅客处理行李。
5.改善服务态度：工作人员应以更友好和专业的态度回答旅客问题，提升用户体验。
（二）改变服务产品形态
将值机和行李交运柜台延伸到高铁站内，实现旅客刚下高铁便能与值机流程无缝衔接，让旅客能够顺利办理托运手续，解放双手，减轻旅行负担，提升整体的出行满意度。
（三）管理提升
1.服务产品运营者应完善服务产品全流程管理，增加评估与优化：在实施阶段之后，我们需要收集用户反馈，评估改进措施是否取得预期效果。根据评估结果，我们可能需要对服务进行进一步优化，以提高服务质量。
2.机场身为机场服务生态圈的组织和管理者，也可发挥更大的作用。例如，通过旅促会、经营准入契约以及公益性的服务设计提升培训等手段，引导并管理机场命运共同体朝着高品质的方向发展。这不仅能提升旅客的出行体验，还有助于机场长远的发展。
总之，通过运用服务设计思维，持续优化服务产品，品牌化服务将会逐渐成为中国民航发展的一个新常态。
关键词：
营业执照公示信息