新航经济舱餐食受批评 吴俊鹏:应更快解决问题

2023-06-01 17:54:45

来源:民航资源网

2023年6月1日消息:据联合早报消息,新航经济舱餐食近来备受批评,新航集团总裁吴俊鹏坦言,公司应该更快做出回应,解决问题。

今年3月,新航在部分中途与长途航班上试用纸质器皿后,引发乘客批评这是削减成本的措施。也有乘客对飞机餐的卖相和品质大不如前感到不满。


(资料图)

新航上周宣布从6月1日起,中途、长途和超长途航班的经济舱餐食恢复提供前菜,短途航班也恢复提供小面包。新航也决定暂时不在中途与长途航班餐食采用纸质器皿。

新航当时强调,没有削减飞机餐的成本,反倒是公司目前运力虽只有疫前约80%,但2022/2023年的飞机餐预算却比2019/2020财年高约20%。

吴俊鹏星期二(5月30日)接受媒体访问时说,疫情前,公司发现很多乘客并没吃飞机餐的前菜,因此决定不再提供前菜,减少食物浪费。但同时顺应乘客的要求,飞机餐器皿换成较大的,主食分量增加30%。

“我们吸取的教训是,我们确实可以根据数据和观察行事,但当这些举措触及消费者,触及人们,那就不只是单看数据,而是要照顾到人们会怎么看待这些举措。我们在这方面必须更留心。

“在这次事件中,我们应该做得更好,采取措施恢复提供那些餐点,因为乘客反映他们要这些餐点。”

吴俊鹏:措施不为削减成本而为提升顾客体验

吴俊鹏重申,推出措施时,新航不是要削减成本,而是要提升顾客体验。“我们可以探讨改善某些方面的流程等等,以改善效率,但绝不能让顾客撘乘新航的直接体验打折扣,并在这些层面上削减成本。”

问及新航为何会U转,吴俊鹏说:“其实改变立场不是新鲜事,因为作为一个企业,新航非常认真地看待顾客的反馈。若是正确的处事方式,改变立场有何不妥?这次事件中,我们相信这是正确的决定,因为顾客明确地告诉我们那是他们的喜好。”

至于事件导火线,吴俊鹏指出,新航宣布在中途和长途航班试用纸质器皿后,公众反馈便接踵而来。“乘客搭乘中途和长途航班时,要求可能会高一些,这是其中一个触发点。”

他说,每一次发生这类事件都是个学习的机会,但不应该阻止团队尝试创新方案。新航会从中检讨,并思考未来若要采取类似改变时,要注意哪些事项。

吴俊鹏也强调,不应该等到问题发生才来解决。“这一次,我们可以,也应该更快地反应,这是我们吸取的教训。”

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