首页进入冬春航季，东航山西分公司执行了太原往返三亚、海口及博鳌航线，海南航线逐步恢复、客流日益增多、航线特点日趋明显，按照东航山西分公司的要求及部署，客舱部从管控安全风险点、提升旅客满意度和升舱效益等方面入手，下大力气提升服务质量，力求不断强化东航山西在海南航线的空中服务核心竞争力，吸引更多旅客乘坐中国东航的航班。
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管控风险促安全
安全，是民航业的生命线，只有不断根据航线特点、旅客特征、机型差异等及时发现隐患，做好风险管控，才能保证每一次航班的平安起落。针对海南航线的特点，客舱部从旅客安全、行李管控、应急程序、急救处置等方面进行高效、全面的培训和管控，保障了海南航班的顺利运行。
海南航线上总是能看到很多老人和儿童，也常常出现轮椅旅客和无陪儿童等特殊旅客，客舱部及各分部组织了多次特殊旅客服务研讨，用实际案例处置提炼服务重点，乘务长也在航前准备会上进行重点要求。飞行中，大家也对特殊旅客格外关注，给予更多的帮助与关爱。对他们加强安全提示，对于安全带的有效固定、空座位上松散物品的合理收纳、电子设备的使用等进行细致周到的提醒。
海南航线旅客随身行李较多且常有异形行李，有时还会出现“锅”、“鸡蛋”、“小家电”这类特殊行李。为保障旅客登机时秩序井然、行李安放合理，每套乘务组都齐心协力、默契配合，在航前就根据航班上座率，及时运用MUC信息平台与地服人员沟通进行行李管控，在机上也加强了对储存空间及时整理和有效利用，乘务组主动跟旅客沟通确认，积极开动脑筋找出最佳存放方式或作出行李拦截，协助旅客将其妥善安置，维护客舱良好秩序，确保行李有效固定。
海南航班上“候鸟老人”较多，客舱部多次组织急救业务知识技能的培训，持续加强乘务员的急救能力，针对冬季老年人容易出现心脑血管、呼吸道疾病进行了专项培训。乘务员也练就了一双“鹰”一般的眼睛，航班中多次及时发现旅客身体不适，并按照日常急救培训时所学的内容，对旅客展开医疗救护，全力守护旅客乘机安全。
图：乘务员航前认真检查机上应急设备，确保设备在特殊情况下可以使用 摄影：王旭彤
提高满意强服务
在保证安全的基础上，提升旅客乘机体验、提高旅客满意度是客舱部对乘务员们更高层次的要求。客舱部根据海南航线的特点，利用MUC、客舱网等平台持续深入地开展服务技能培训和提升，有针对性地指导乘务员更好地服务好航班上的每一位旅客。
与商务旅客特征不同，海南航班旅客大多是家庭出行、蜜月之行或者旅行团，这类旅客往往对于乘坐飞机充满期待，也希望能得到乘务员家人般的关爱，东航山西分公司乘务员们用如沐春风般的问候与关怀，消除了旅客对机上环境的陌生感，让他们能够尽情感受美好空中时光。在海南航班上，旅客们总能听到这样的温暖提醒：“山西与海南温差较大，在飞行旅途中，您可适当调整衣物”、“飞机还有40分钟就要降落了，可以带您的孩子去一下洗手间，一会儿飞机下降洗手间就要锁闭了”、“您是第一次坐飞机吗？如果需要帮助请随时按响头顶上方的呼唤铃，我们会马上过来协助您。”
2022年冬春航季换季前，客舱部即制作了“一线一策”航线重点关注业务信息，将《三亚航线旅客服务指导》通过MUC点对点推送至全体乘务员进行学习宣贯。《指导》涵盖“候鸟航线”旅客服务要点、特殊旅客交接、客舱温度关注提醒、家庭旅客和蜜月旅客特殊需求等多个方面，乘务员们通过认真学习、积极贯彻，将客舱服务做在了旅客开口之前，让旅客出行更加舒心、暖心、开心，用自己的实际行动为旅客提供“海南温度”的服务，让他们感受到家人般的关怀与温暖、自在和舒适。
图：乘务员航前认真检查机上应急设备，确保设备在特殊情况下可以使用 摄影：王旭彤
保障升舱增效益
机上升舱业务，不仅能让升舱的旅客享受到更惬意的空中之旅，同时也能为航空公司带来更多收益。东航从最初的现金升舱已拓展到可以通过支付宝等形式办理升舱。
海南航线航程时间较长，旅客人数多，且旅客多为老人和儿童，需要更舒适的乘机环境和体贴服务，所以对于升舱有一定的需求。为了满足旅客的需求，让旅客享受到更快速、便捷的升舱体验，客舱部围绕海南航线组织开展多次支付宝升舱业务培训，及时发现试运行期间存在的问题，并进行相关内容提示，指导乘务员更加顺畅地开展机上升舱工作。同时，旅客升舱后的服务，也是升舱工作的重点，乘务员加强个性化沟通与服务，让旅客能够通过东航“定制化”服务，最大程度地享受航程。针对海南航线航程时间较长的特点，乘务员为旅客使用机上娱乐设施做详细的引导，让这漫长的旅途不再枯燥；对于不常坐飞机的旅客，乘务员们积极推广冬季特饮、东航那碗面等，让更多旅客有机会享受到东航空中美食。
东航山西客舱部通过采用思维导图进行分析、组织座谈会交流会、进行业务实训等多项有效举措，不断深挖海南航线特点，创新安全服务培训形式，有效提升了海南航线的各项空中安全服务工作，守护了更多旅客平安出行，为公司创造出更大的收益与价值。在今后的工作中，客舱部将继续密织安全服务运行网，走好海南航线“赶考路”。
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